CRM(Customer Relationship Management)——客戶關(guān)系管理，是一種以"客戶關(guān)系一對一理論"為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進行"一對一"個性化服務(wù)。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面?！耙钥蛻魹橹行摹?，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務(wù)時代顯得日益重要?？蛻絷P(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，越來越多的企業(yè)運用CRM來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，2008年中小企業(yè)CRM市場的規(guī)模已達8億美元。在隨后五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中占比達30%以上。[1]  CRM系統(tǒng)主要包含傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)和在線CRM系統(tǒng)。