系統(tǒng)功能： 一、IVR自動語音查詢 為了節(jié)省人力資源和做到標準化服務，由系統(tǒng)播放公共的標準化語音信息來回答客戶的咨詢。并且，可隨時增加和刪除語音的內(nèi)容。 查詢內(nèi)容可以包括樓盤簡介、企業(yè)資料、家居裝修、政策法規(guī)、購房指南、生活服務、辦事指南、街道介紹、社區(qū)服務中心介紹、社區(qū)規(guī)章制度等。 另外還可以通過系統(tǒng)進行水電煤話費的帳單查詢、物業(yè)帳單的查詢、小區(qū)主要設施的介紹、黃頁查詢、小區(qū)各類通告、用戶投訴處理結(jié)果查詢等 IVR語音服務大大降低了客戶服務的人力投入，節(jié)省了人力成本。 二、智能路由和座席服務 當客戶致電并要求人工服務，其主叫號碼能夠被自動識別，并轉(zhuǎn)到最適合服務的人工座席。當售樓代表拿起電話時，計算機屏幕上已經(jīng)彈出客戶的背景資料和歷史服務信息，這樣座席就能提供友好而專業(yè)的服務。 智能路由將呼入話路直接轉(zhuǎn)至最合適的售樓代表，還能自動分配呼叫流量，提高利用率和保證售樓代表的業(yè)務平均分配，語音和數(shù)據(jù)處理允許一個呼叫由不同的售樓代表來轉(zhuǎn)接，并且根據(jù)售樓代表的設置，將話路轉(zhuǎn)接到售樓代表的手機或其它電話上。 三、業(yè)務受理 通過人工座席、自動語音服務，系統(tǒng)能夠受理客戶所申辦的各類業(yè)務，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單)，并轉(zhuǎn)發(fā)相應部門進行處理，待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡返回到客戶服務中心后，客戶服務中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復客戶。 可受理業(yè)務內(nèi)容如下： 新房出售 公布出售新房的價格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等。 舊房出售 公布二手房的價格，地理位置，價格浮動范圍，條件等。 求購房產(chǎn) 公布求購產(chǎn)權(quán)房的信息、條件等。 出租房屋 公布出租房屋的價格，優(yōu)惠政策，地理位置，附加條件等。 求租房屋 預訂會所場地和健身中心 緊急救助 四、故障報修 通過人工座席、自動語音服務，系統(tǒng)能夠受理各類故障(如水、氣、電、房屋等報修服務受理)報修并迅速作出反應。根據(jù)故障地點、性質(zhì)，以計算機網(wǎng)絡流程、電話、傳真、短消息等方式通知相關(guān)搶修部門進行修理。故障處理完畢后將信息反饋給客戶并進行報修戶回訪、接受客戶監(jiān)督。 上級主管及領導可以隨時了解整個修理服務的情況。 五、客戶投訴建議 通過人工座席、自動語音服務，系統(tǒng)能夠受理客戶對服務質(zhì)量的各類投訴建議，并通過計算機流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果通過語音或Internet反饋給投訴客戶。系統(tǒng)對客戶投訴建議內(nèi)容進行實時分析，向相關(guān)部門