面對(duì)想要退卡的顧客，該如何妥善處理？




在足療店上班，會(huì)面對(duì)許多顧客的異議，解決不好，不僅影響業(yè)績，還會(huì)給店鋪帶來惡劣的影響。比如有朋友就在后臺(tái)問我們：
 
“店里有位顧客，昨天才辦了卡，今天就來店里就要求退卡，應(yīng)該怎么辦？”
這種情況屬于突發(fā)情況，雖然不會(huì)經(jīng)常遇到，一旦遇到如果處理不好，就會(huì)給店里帶來不可逆轉(zhuǎn)的情況。
 
遇到這種情況，怎么辦？
錯(cuò)誤的回答


1、沒辦法，昨天您辦卡的時(shí)候不是挺高興的嗎？
2、這是您自己的決定，我們店里規(guī)定不能退的。
3、如果是因?yàn)槟约旱膯栴}，我們是不能退的。


問題診斷


“沒辦法，您昨天辦卡的時(shí)候不是挺高興的嗎？”
 
這種說法給顧客的感覺非常程序化，也顯得很生硬、機(jī)械、沒有說服力，而且暗含了責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。
 
“這是您自己的決定，我們店里規(guī)定不能退的。”
 
這句話暗含的意思是，辦卡是顧客自己的決定，自己沒有任何責(zé)任，無形中把責(zé)任全推到了顧客身上，作為顧客，這是最無法忍受的。
“如果是因?yàn)槟约旱膯栴}，我們是不能退的。”
 
那么問題來了，真的是因?yàn)轭櫩偷膯栴}，而不是足療師沒有跟顧客解釋清楚導(dǎo)致的嗎？即使顧客確實(shí)當(dāng)時(shí)很滿意，足療師也有為顧客做參謀建議的責(zé)任。
 
建議：如果顧客是因?yàn)榇_實(shí)不再需要這張卡了，足療店就要勇敢的站出來承擔(dān)責(zé)任，而不能以顧客是自己決定的、不是店里的責(zé)任等原因推卸責(zé)任。


應(yīng)對(duì)策略


很多店長在面對(duì)顧客的退卡要求的時(shí)候，會(huì)不自然的表現(xiàn)出急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機(jī)械等情況，給顧客的感覺就是你在竭力逃避責(zé)任。如果顧客有了這樣的感覺，再去說服顧客就會(huì)變得非常困難。
 
一個(gè)優(yōu)秀的店長此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定，你首先要做的的穩(wěn)定顧客的情緒，引導(dǎo)顧客說出自己的真實(shí)情況和感受，并注意聆聽，盡量找出顧客退卡的真實(shí)原因，只要顧客愿意對(duì)你說出真話，問題的解決就會(huì)變得相對(duì)的容易許多。


話術(shù)模板


店長：張總，您先別著急，讓我來幫您處理這個(gè)問題。請(qǐng)問對(duì)于我們您是不是有什么不滿意的地方呢？希望您能具體給我們說下，好幫助我們不斷改善。


店長：張總，是這樣的，首先非常抱歉讓您又跑了一趟。我明白您的意思了，其實(shí)我們這次的活動(dòng)，最大的亮點(diǎn)并不是優(yōu)惠的額度，而是折扣的力度更大。之所以推薦您辦卡，也是考慮到您的腸胃總不舒服，需要經(jīng)常做足底調(diào)養(yǎng)，如果您持卡來消費(fèi)，每次都能節(jié)省XX元呢，算下來，這一張卡幫您省了XXX元呢。（導(dǎo)入顧客需求和賣點(diǎn)）
店長：這都是我們的錯(cuò)，都怪我們當(dāng)時(shí)沒有幫您把好關(guān)，這么熱的天害您又跑一次，真是麻煩您了。這樣吧，我看您腸胃確實(shí)也不太好，也需要經(jīng)常調(diào)理，這次您也別退了，我再額外送您一次價(jià)值128元的XX套餐，我給您詳細(xì)介紹一下我們的這個(gè)新項(xiàng)目……（把話題轉(zhuǎn)移到項(xiàng)目上去）
 
總結(jié)：委婉真誠，了解顧客，充分解釋，用贈(zèng)送代替退卡，面對(duì)要求退卡的顧客要避重就輕。