（一）應(yīng)做到文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確，做到“五聲”。
　　1 、顧客近柜，應(yīng)主動(dòng)相迎，有招呼聲；
　　2 、顧客詢問，應(yīng)熱情解答，有介紹聲：
　　3 、收款找零，應(yīng)交接清楚，有唱票聲；
　　4 、顧客離店，應(yīng)禮貌示意，有道別聲；
　　5 、發(fā)生糾紛，應(yīng)耐心解釋，有道歉聲。
　?。ǘ┙哟?wù)中應(yīng)使用普通話，做到語氣誠(chéng)懇，語調(diào)柔和，用語恰當(dāng)，音量適中。
　?。ㄈ?yīng)準(zhǔn)確使用日常禮貌服務(wù)用語，準(zhǔn)確使用稱呼語、贊賞語、祝賀語、答謝語、應(yīng)答語、道歉語等。
　　（四）嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。
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