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[供應]自助時代CC呼叫中心系統(tǒng)應用價值分析
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- 更新日期：2024-01-11 19:39:46
- 有效期至：2034-01-08
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自助時代CC呼叫中心系統(tǒng)應用價值分析
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自助時代CC呼叫中心系統(tǒng)應用價值分析
突發(fā)危機將破壞企業(yè)與客戶間的溝通機制，可對擁有了先進的聯(lián)絡中心系統(tǒng)的企業(yè)來講，情況就會變得不一樣。
源于上世紀三十年代的呼叫中心作為一種能充分利用當代計算機和通信技術(shù)的全新服務方式，已受到越來越多人的關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計，目前全世界每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元，呼叫中心正在迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點。
中國的呼叫產(chǎn)業(yè)已跨越了建設期進入優(yōu)化期，用戶需要的不再是系統(tǒng)和技術(shù)，更多關(guān)注的是如何更好地利用呼叫中心產(chǎn)生現(xiàn)實的回報。
（1）為溝通提供更多選擇
對于采用傳統(tǒng)銷售模式的企業(yè)來講，突發(fā)危機將破壞企業(yè)與客戶間的溝通機制，可能你沒有辦法與用戶進行面對面的溝通，甚至你的電話系統(tǒng)也將出現(xiàn)中斷，使客戶無法獲得來自企業(yè)的信息，更無法從企業(yè)中獲得服務與需要的產(chǎn)品。
在這種情況下，企業(yè)原有的客戶資源將流失。但是對擁有了先進的聯(lián)絡中心系統(tǒng)的企業(yè)來講，情況就會變得不一樣，因為先進的呼叫中心系統(tǒng)將為客戶與企業(yè)之間的溝通提供更多的選擇。只要突發(fā)危機不造成整個通信系統(tǒng)的損壞(包括語音通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)通信系統(tǒng))，用戶就會有途徑獲得其需要的服務與信息，因為新一代的多媒體呼叫中心系統(tǒng)能支持目前幾乎所有的通信途徑，包括：E-mail，Web對話，IP電話，傳統(tǒng)電話，F(xiàn)AX，SMS等。
SARS期間一個引人注目的現(xiàn)象，便是電子商務的陡然升溫。在特殊時期，人們在很大程度上需要借助網(wǎng)絡、電子郵件等渠道進行商務活動。一個完善的呼叫中心，可以幫助企業(yè)減輕危機面前的風險，甚至可以為企業(yè)創(chuàng)造新的業(yè)務契機。
（2）更容易地留住客戶
呼叫中心的使用有兩個境界：第一個，企業(yè)用它來進行普通服務，呼叫中心也是作為一種交易工具而出現(xiàn)；第二個，呼叫中心成為企業(yè)提高客戶忠誠度的一種手段。表現(xiàn)如下：
保持與客戶溝通。建立一個先進的聯(lián)絡中心系統(tǒng)，使企業(yè)可以用多種通信方式與用戶進行溝通，通過聯(lián)絡中心提供的外撥系統(tǒng)還可以主動為有需要的客戶提供服務。在SARS期間，北京部分寫字樓曾經(jīng)封閉。但是，一些配置了多媒體聯(lián)絡中心系統(tǒng)的跨國公司的業(yè)務運轉(zhuǎn)卻幾乎沒有受到什么影響。
建立備份服務。系統(tǒng)架構(gòu)的呼叫系統(tǒng)有多點分布的特性，不但表現(xiàn)在服務內(nèi)容上，還表現(xiàn)在服務地域上。當某個地域或某種服務不能執(zhí)行時，其它地域和服務就可以替代。比如北京分部的工作被迫停止，上海分部就可以繼承這部分服務。中國的服務不能進行，加拿大總部或其他國家的分部就可以把工作接過來。
內(nèi)部管理協(xié)調(diào)。企業(yè)聯(lián)絡中心同時也具有內(nèi)部管理和協(xié)調(diào)功能。在外來風險或災難面前，企業(yè)聯(lián)絡中心內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)能力主要集中在對座席的監(jiān)控與管理上，只要座席能夠運作，監(jiān)控與管理就在運行，企業(yè)的正常管理工作就不會中斷。
在外來風險面前，擁有呼叫中心的一個非常明顯的優(yōu)勢就是更容易留住客戶，并可獲得那些沒有呼叫中心的企業(yè)的客戶。
（3）沒有呼叫中心是在冒險
對很多企業(yè)來說，呼叫中心已經(jīng)是不可或缺的了。不管是在正常經(jīng)營環(huán)境下，還是在風險或災難面前，擁有先進的多媒體聯(lián)絡中心的企業(yè)，會比競爭對手處于更有利的地位，也更為客戶所信賴。
從這個意義上，對企業(yè)來說，如果應該建立聯(lián)絡中心而不建，或者聯(lián)絡中心的功能不敷需求，它們其實是在冒很大的經(jīng)營風險。在外部的災害到來的時候，它們的運營系統(tǒng)更脆弱，企業(yè)也更容易遭受損失。
深圳自助時代科技有限公司專注于企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)和云應用平臺的研發(fā)與設計，致力為企業(yè)提供更高效的一站式信息化解決方案。公司現(xiàn)有60名員工超過一半是開發(fā)專業(yè)人員，基于多年的行業(yè)積累和先進的CTI技術(shù)，公司分別實現(xiàn)企業(yè)客服、營銷和通訊對接的需要。
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